Thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Ngày 04 tháng 8 năm 2015, Đảng ủy Bệnh viện 19-8 đã ban hành nghị quyết chuyên đề số  220 -NQ/ĐUBV về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tại bệnh viện 19-8.

Ngày 15 tháng 9 năm 2015, Ban chỉ đạo “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được thành lập đã tổ chức Hội nghị triển khai cụ thể hóa kế hoạch thực hiện có sự tham gia của Đảng ủy - Ban Giám đốc, Lãnh đạo các tổ chức đoàn thể quần chúng, Lãnh đạo một số phòng, khoa  tham gia thành viên.

Đại tá. PGS.TS Trần Văn Sáu - Bí thư Đảng ủy, phó Giám đốc Bệnh viện quán triệt tinh thần học tập tại lớp tập huấn

Tại hội nghị, sau khi đại diện Ban chỉ đạo trình bày cụ thể kế hoạch thực hiện và các yêu cầu, đồng chí Bí thư Đảng ủy đã phát biểu ý kiến chỉ đạo mục đích yêu cầu của việc thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT là: Hướng tới mục tiêu thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế trong bệnh viện, đồng chí đã quán triệt, hướng dẫn các nội dung tập trung thực hiện tại bệnh biện 19-8 với tiêu chí: Việc tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch phải được duy trì thành nề nếp, thường xuyên, liên tục, phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị như sau:

1.  Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế

a. Thành phần dự tập huấn: Báo cáo viên do Bệnh viện mời các chuyên gia có chuyên môn trong lĩnh vực giảng dạy về giao tiếp, ứng xử đáp ứng nhu cầu

b. Nội dung, chương trình, tài liệu tập huấn:

- Nội dung: Kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh.

- Chương trình tập huấn và tài liệu tập huấn: Xây dựng trên cơ sở tham khảo kế hoạch, tài liệu của Bộ Y tế.

- Tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử cho toàn thể cán bộ chiến sĩ, nhân viên theo nội dung nêu trên và được thực hiện thường xuyên.

2. Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng”

- Phòng Chính trị xây dựng kế hoạch triển khai Phòng công tác xã hội với tổ chức, biên chế theo quy định, sau khi Bộ Y tế ban hành Thông tư - Triển khai, thành lập bộ phận chăm sóc “khách hàng” với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe, tập trung tại khoa Khám bệnh, Khu khám bệnh khoa Nội A, khoa cấp cứu

3. Quy định trang phục của cán bộ, nhân viên y tế trong bệnh viện

- Xây dựng lộ trình triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động y tế theo quy định của Bộ Y tế; đồng thời từng cán bộ y tế cam kết nghiêm túc thực hiện đúng các quy định về trang phục y tế.

4. Triển khai thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT

- Triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “đường dây nóng” ở tất cả các khoa, phòng ở những nơi dễ thấy theo Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013. Tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của người bệnh,người nhà người bệnh.

5. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý

- Tiếp tục duy trì thường xuyên hòm thư góp ý tại các vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận, tại các khoa khám bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khoa điều trị nội trú, các khoa, phòng, trung tâm triển khai dịch vụ y tế. Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật.

6. Triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”

- Giao cho Đoàn thanh niên Bệnh viện lập kế hoạch cụ thể và phối hợp với Hội Thầy thuốc trẻ cùng cấp tổ chức Đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh”, thành viên là các đoàn viên thanh niên, sinh viên y, dược.

- Trước khi triển khai phải tổ chức hướng dẫn, tập huấn nghiệp vụ cho thành viên Đội tình nguyện.

7. Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

- Xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện cho đơn vị phù hợp với thực tế theo tinh thần chỉ đạo và hướng dẫn của Bộ Y tế. Đảm bảo các khoa, phòng, trung tâm trong toàn bệnh viện đều có khẩu hiệu: “Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”.

- Triển khai nhiều hình thức, tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp…

- Các tổ chức quần chúng phát động phong trào Thi đua “Tích cực rèn luyện y đức, tinh thông y thuật”; xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim”, thực hiện 3 xin: “” Xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn”  có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

- Tại các khoa, phòng trong bệnh viện: Trưởng khoa cùng với tổ chức Đảng, Hội phụ nữ, Công đoàn, Đoàn thanh niên, Hội Điều dưỡng, … thảo luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa, phòng với người bệnh như: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh

8. Tổ chức ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết.

Đối tượng và nội dung cam kết:

+  Đối với nhân viên y tế trong các khoa, phòng: ký cam kết thực hiện với Trưởng khoa, phòng.

+ Đối với Trưởng các khoa, phòng: ký cam kết thực hiện với Giám đốc bệnh viện.

9. Công tác Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện.

a. Thành phần thanh tra, kiểm tra:  Ban Chỉ đạo bệnh viện kiểm tra việc triển khai thực hiện các nội dung đổi mới tại đơn vị.

b. Nội dung thanh tra, kiểm tra:

- Công tác triển khai Kế hoạch: Thành lập ban Chỉ đạo, thực hiện các nhiệm vụ trong kế hoạch, nội dung cam kết, thực hiện cam kết, kết quả đạt được.

- Công tác triển khai thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến nội dung đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

c. Hình thức thu nhận thông tin để thanh tra, kiểm tra:

- Qua đường dây nóng; Hộp thư góp ý; qua phản ánh trực tiếp của nhân dân; qua thăm dò ý kiến đánh giá sự hài lòng của người bệnh; qua hệ thống thông tin đại chúng và các kênh thông tin khác; Qua kiểm tra thực tế theo kế hoạch và kiểm tra đột xuất không thông báo trước, được duy trì thường xuyên

10. Công tác khen thưởng, xử lý vi phạm.

- Xây dựng Quy chế thi đua khen thưởng theo quy định của pháp luật và theo thẩm quyền của Thủ trưởng đơn vị; đề ra các tiêu chí thi đua cụ thể, phù hợp với đặc điểm của đơn vị.

- Kịp thời biểu dương, khen thưởng dưới mọi hình thức nhằm khuyến khích, động viên các tập thể, cá nhân thực hiện tốt các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của viên chức y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”, được người bệnh khen ngợi qua ý kiến trực tiếp, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng...

- Ban hành chế tài xử lý vi phạm cụ thể đưa vào quy chế hoạt động của cơ quan, đơn vị cho phù hợp. Cam kết kiên quyết xử lý nghiêm minh những cá nhân vi phạm Quy tắc ứng xử, gây hậu quả nghiêm trọng.

11. Công tác thông tin, báo cáo, tổ chức sơ kết, tổng kết

- Ban Chỉ đạo Bệnh viện có trách nhiệm báo cáo kết quả triển khai thực hiện về Ban Chỉ đạo cấp trên.

- Ban Chỉ đạo tổ chức sơ kết công tác triển khai thực hiện vào tháng cuối năm 2015; tổ chức tổng kết vào trước ngày 25/11 hàng năm và ban hành phương hướng, kế hoạch nhiệm vụ năm sau.

Sau hội nghị triển khai, Ban chỉ đạo đã triển khai tới 100% các khoa, phòng, trung tâm và toàn thể cán bộ, chiến sĩ, nhân viên trong bệnh viện; Ban chỉ đạo cũng đã tổ chức tập huấn đầy đủ các nội dung theo kế hoạch đã xây dựng và sẽ tiếp tục triển khai thường xuyên. Trên cơ sở các hướng dẫn của Bộ Y tế, đã tập trung hướng dẫn các quy tắc, tình huống giao tiếp ứng xử mẫu cho từng chức danh công việc của từng cán bộ y tế; Trong quá trình khám (ngay tại khoa khám bệnh, bộ phận tiếp đón, thu ngân…)., trong quá trình chữa bệnh, chăm sóc, phát thuốc, tư vấn sức khỏe, khi làm thủ thuật, phẫu thuật, khi ra viện, chuyển viện; người bệnh có tiên lượng nặng/tử vong; khi người bệnh và người nhà phàn nàn, bức xúc.., và ứng xử giữa các cán bộ y tế trong bệnh viện.

Cô Nguyễn T Minh Tâm - Tổng thư ký Hội Điều dưỡng Việt Nam, Chủ tịch hội Điều dưỡng Hà Nội

Lớp tập huấn đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Trên cơ sở mục đích yêu cầu của Bộ Y tế với việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, tập thể cán bộ, chiến sĩ, nhân viên trong bệnh viện đã thể hiện quyết tâm khắc phục mọi khó khăn, triển khai đầy đủ các nội dung nhằm xây dựng hình ảnh người cán bộ y tế của Bệnh viện 19-8 ngày một hoàn thiện xứng đáng lương y như từ mẫu, người thày thuôc  Công an nhân dân.

Nguồn: Bệnh viện 198