Truy cập nội dung luôn

THÔNG TIN BÁO CHÍ Kết quả kiểm tra việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh của người dân qua đường dây nóng

29/10/2015 | 10:34 AM

 | 

I. Tình hình tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh đến đường dây nóng 9 tháng đầu năm 2015

Theo số liệu thống kê trong 9 tháng đầu năm 2015, có tổng số 12.197 cuộc gọi đến đường dây nóng Bộ Y tế qua số tổng đài 1900-9095. Trong đó, chỉ có 4.595 cuộc gọi (37.67%) phản ánh đúng phạm vi tiếp nhận, không đúng phạm vi giải đáp có 7.602 cuộc gọi (62.33%).

Phân loại các nội dung các ý kiến phản ánh từ 4.595 cuộc gọi đến tổng đài đúng phạm vi tiếp nhận của đường dây nóng, nội dung người dân phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế có số lượng cuộc gọi cao nhất là 1.688 cuộc gọi (13.84%), tiếp đến là phản ánh quy trình chuyên môn có 1.295 cuộc gọi (10.62%), thứ ba là phản ánh về các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế có 695 cuộc gọi (5.7%). Thứ tư là phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ đối với người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh có 558 cuộc (4.57%). Bên cạnh đó, có tỷ lệ nhỏ các ý kiến phản ánh về các vấn đề tiêu cực như vòi vĩnh, đòi hối lộ (207 cuộc, 1.7%), tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở khám chữa bệnh (76 cuộc, 0.62%) và khen ngợi, biểu dương tới những cán bộ y tế (51 cuộc, 0.42%).

Trên cơ sở rà soát 4.595 cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận của người dân phản ánh đến đường dây nóng, Bộ Y tế đã chỉ đạo các bệnh viện tuyến Trung ương và Sở Y tế các tỉnh, thành phố xử lý khẩn trương, kịp thời các vụ việc. Kết quả cụ thể trong 9 tháng đầu năm 2015 như sau: đã nhắc nhở, rút kinh nghiệm 2.095 trường hợp, xử lý kỷ luật 63 trường hợp, cắt thi đua 62 trường hợp, cải thiện cơ sở vật chất 188 trường hợp, cải tiến quy trình khám chữa bệnh 332 trường hợp, khen thưởng 80 trường hợp. Ngoài ra, nhiều trường hợp khác lãnh đạo cơ sở y tế đã giải thích với người dân về quy trình khám, chữa bệnh và người dân đồng ý rút lại khiếu nại.

II. Kết quả 03 Đoàn kiểm tra đường dây nóng

 Để kịp thời chấn chỉnh việc thực hiện Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, ngày 03/9/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký ban hành 03 Quyết định số 3668, 3669, 3670/QĐ-BYT về việc thành lập các Đoàn kiểm tra các đơn vị y tế trong khu vực ở 3 miền Bắc, Trung, Nam do TS. Nguyễn Xuân Trường, Chánh Văn phòng Bộ và TS. Phạm Thanh Bình, Phó Chánh Văn phòng Bộ làm Trưởng đoàn. Qua kiểm tra thực tế và nghe báo cáo của các Sở Y tế, Ban Giám đốc các Bệnh viện cho thấy, các đơn vị đã nghiêm túc thực hiện Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế, cụ thể:

1. Về công tác chỉ đạo, triển khai việc thực hiện Chỉ thị số 09/CT-BYT

- Việc thành lập Tổ trực đường dây nóng: Hầu hết các đơn vị đã thực hiện nghiêm túc Chỉ thị của Bộ trưởng bằng việc ban hành Quyết định thành lập Tổ trực hoặc Công văn phân công cán bộ trực đường dây nóng. Một số đơn vị đã tổ chức thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận ý kiến phản ánh từ trước khi Bộ Y tế có quy định. Cụ thể, qua kiểm tra có 7/7 Sở Y tế (100%), 15/17 đơn vị trực thuộc Sở (chiếm 94.12%), 6/7 đơn vị trực thuộc Bộ (chiếm 85.71%) đã thực hiện.

 - Về thành phần tham gia Tổ trực đường dây nóng: Qua kiểm tra, tại các Sở Y tế chiếm tỷ lệ cao nhất là Trưởng các Khoa/Phòng chuyên môn tham gia trực đường dây nóng (85.71%); tại các Đơn vị trực thuộc Bộ: Giám đốc, Phó Giám đốc bệnh viện là người trực tiếp cầm máy điện thoại trực (100%); tại các Bệnh viện trực thuộc Sở: Tổ trực đường dây nóng chủ yếu là các Phó Giám đốc bệnh viện (82.35%).

- Về công tác tổ chức tập huấn việc triển khai thực hiện Chỉ thị số 09/CT-BYT, kết quả kiểm tra cho thấy: 6/7 Sở Y tế (chiếm 85.71%); 14/17 các Bệnh viện trực thuộc Sở (chiếm 88.24%); 5/7 đơn vị trực thuộc Bộ (chiếm 71.43%) đã tổ chức tập huấn cho các cá nhân tham gia Tổ trực đường dây nóng của đơn vị kịp thời, đầy đủ. Kết quả này giúp cho việc tiếp nhận và giải đáp các ý kiến phản ánh của người dân ngày một tốt hơn.

2. Về công tác trực tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân qua đường dây nóng

- Lịch trực đường dây nóng của các đơn vị được phân công rõ ràng, thời gian trực luôn đảm bảo 24/24h. Người tiếp nhận thông tin phản ánh đều giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề trong phạm vi đủ thẩm quyền để giải quyết hoặc chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan.

- Các đơn vị được kiểm tra đều lập Sổ ghi chép thông tin phản ánh qua đường dây nóng, nội dung được ghi chép đầy đủ và đưa vào nội dung báo cáo tại các buổi giao ban định kỳ tại Bệnh viện, Sở Y tế.

- Về việc công khai số điện thoại đường dây nóng: tại hầu hết các đơn vị được kiểm tra đều dán công khai số điện thoại đường dây nóng tại các Khu khám bệnh và các Khoa, phòng chuyên môn. Kết quả kiểm tra cho thấy, 100% Sở Y tế và các đơn vị trực thuộc Bộ, 70.59% các bệnh viện trực thuộc Sở Y tế đã công khai số điện thoại đường dây nóng ngành Y tế theo đúng mẫu quy định của Bộ (1900-9095).

- Qua kiểm tra cho thấy, Lãnh đạo Sở Y tế tỉnh Thanh Hóa đã thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra, giám sát công tác trực đường dây nóng. Cụ thể, đồng chí Giám đốc Sở Y tế đã tổ chức kiểm tra đột xuất việc trực đường dây nóng của các đơn vị. Qua đó, Sở Y tế đã tiến hành biểu dương 31 đơn vị thực hiện tốt, đồng thời phê bình nghiêm khắc 6 đơn vị không hoàn thành nhiệm vụ.

- Ngoài ra, được sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Lãnh đạo các đơn vị, nhiều sáng kiến, giải pháp đã được áp dụng góp phần phục vụ tốt hơn công tác tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh của người dân. Cụ thể, Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Nội tiết, Bệnh viện Bà Rịa - Vũng Tàu, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa, Bệnh viện Hợp Lực Thanh Hóa… đã thành lập Phòng công tác xã hội, Phòng chăm sóc khách hàng và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin như lắp hệ thống loa phát thanh thông báo toàn viện cũng như camera giám sát tạo ra sự minh bạch, rõ ràng để người bệnh yên tâm khi đến khám, chữa bệnh, đồng thời giúp cho Lãnh đạo đơn vị trong việc giải quyết các nội dung phản ánh của người dân được kịp thời. Để thuận tiện cho việc luân phiên trực đường dây nóng của đơn vị, Bệnh viện đa khoa Trung ương Quảng Nam đã áp dụng công nghệ thông tin trong việc tự động chuyển số điện thoại sang máy cá nhân được phân công trực theo lịch tuần, giúp tiết kiệm thời gian bàn giao máy điện thoại hàng ngày.

III. HIỆU QUẢ

- Số lượng cuộc gọi đến các địa phương trong nhóm 10 tỉnh/thành phố nhận được nhiều ý kiến phản ánh nhất trong năm 2014 đến 6 tháng đầu năm 2015 đã có chiều hướng giảm. Qua kiểm tra, tỉnh Vĩnh Phúc có 255 cuộc gọi trong năm 2014, nay giảm còn 45 cuộc (80%); tỉnh Thanh Hóa giảm từ 320 cuộc gọi (2014) xuống còn 116 cuộc gọi (2015) (64%); Bệnh viện Chợ Rẫy đã tiếp nhận 192 cuộc gọi, giảm 46% so với năm 2014 (520 cuộc). Qua thực tế này cho thấy, đường dây nóng là kênh giám sát rất hiệu quả của ngành Y tế.

- Đối với lãnh đạo các Bệnh viện, Sở Y tế thì đường dây nóng là công cụ quản lý các cán bộ công nhân viên chức làm việc tại các cơ sở y tế hiệu quả. Qua các ý kiến phản ánh của người dân, Lãnh đạo các đơn vị đã phát hiện ra những điểm còn bất cập, chưa hợp lý để kịp thời tổ chức rà soát lại quy trình khám chữa bệnh, tiếp đón bệnh nhân cũng như tiến hành chấn chỉnh chung đối với toàn thể nhân viên y tế bệnh viện, góp phần đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

- Đường dây nóng không chỉ là nơi người dân phản ánh những bức xúc mà còn là nơi người dân gửi lời cảm ơn, chia sẻ tới nhiều tập thể, cá nhân nhân viên y tế đã có thái độ phục vụ tận tình, không quản ngại khó khăn, hết lòng vì người bệnh. Cụ thể, trong 6 tháng đầu năm 2015, số lượng các cuộc gọi đến khen ngợi các cán bộ y tế đã tăng so với năm 2014 từ 1% lên 2%.

+ Thời gian qua Tổ trực đường dây nóng đã nhận được cuộc gọi của người dân muốn gửi lời cảm ơn đến tập thể y, bác sỹ Khoa U gan bệnh viện Chợ Rẫy – TP. Hồ Chí Minh. Nhờ lời động viên chân tình, nhỏ nhẹ của bác sỹ hội chẩn, người dân đã vượt qua nỗi sợ phải từ giã cuộc sống, chiến thắng chính mình, cùng phối hợp với bác sỹ “chiến đấu” dành sự sống. Bác sỹ Vũ Quang Minh là người trực tiếp phẫu thuật cho người dân. Trước ngày bước vào ca mổ, bác sỹ Minh đã đến tiếp nhận và động viên bệnh nhân để có tinh thần tốt bước vào ca mổ. Trở về khoa nằm điều trị, người dân đã được tập thể y, bác sỹ, điều dưỡng viên chăm sóc tận tình, chu đáo. Không chỉ riêng người dân, những bệnh nhân khác cũng đều mãn nguyện với phong cách, thái độ phục vụ của Khoa U gan. Chứng kiến nhiều trường hợp bệnh nhân nghèo, nhất là bà con người dân tộc, không có tiền để thực hiện các thủ thuật chữa trị, Khoa đã tư vấn và tìm mọi cách để giúp bệnh nhân được chữa trị như mọi người bệnh. Thông qua số điện thoại đường dây nóng Bộ Y tế, người dân muốn gửi lời cảm ơn tới tập thể y, bác sỹ, điều dưỡng viên khoa U gan đã giúp người dân vượt qua nỗi sợ, chiến thắng bệnh tật, đem lại sự sống cho nhiều người.

+ Người nhà bệnh nhân qua hệ thống đường dây nóng muốn gửi lời cảm ơn tới tập thể các bác sỹ, điều dưỡng viên, hộ lý, y tá, nhân viên y tế Khoa hồi sức cấp cứu Nộ nhà C1, Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn. Người nhà bệnh nhân Trần Thị Toán, 87 tuổi, mắc bệnh viêm phổi, huyết áp cao, viêm A cấp và bị dị ứng nặng được cấp cứu tại Khoa hồi sức cấp cứu nội hơn một tháng, đã được trực tiếp chứng kiến tập thể bác sỹ, điều dưỡng viên, hộ lý, y tá và nhân viên của Khoa luôn hết lòng, tận tình khám bệnh, chẩn đoán, chăm sóc cứu chữa không kể ngày đêm. Những bác sỹ cùng nhiều hộ lý nhân viên y tế thực tập đều yêu nghề, cố gắng hết mình vì bệnh nhân, có trách nhiệm cao với những công việc âm thầm mà quan trọng, không kể ngày nghỉ. Các cán bộ nhân viên y tế tại đây đều phân ca kíp đầy đủ và trực thường xuyên, duy trì nề nếp giao ban chuyên môn 8h sáng hàng ngày, không tiêu cực nhận tiền của bệnh nhân, luôn tìm cách chữa bệnh cho mọi người không phân biệt sang hèn, tuổi tác, chức vụ…

IV. MỘT SỐ TỒN TẠI, HẠN CHẾ

Qua kiểm tra thực tế cũng như lắng nghe ý kiến của các đơn vị, Đoàn kiểm tra đánh giá hiện nay vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như sau:

- Số điện thoại đường dây nóng công khai tại các đơn vị không theo mẫu quy định thống nhất của Bộ Y tế yêu cầu (1900-9095). Nhiều Bệnh viện chỉ công khai số điện thoại đường dây nóng của Lãnh đạo Bệnh viện, các Khoa/Phòng và Sở Y tế và mẫu mã bảng thông báo số điện thoại không đồng nhất. Thậm chí một số bệnh viện tờ thông báo số điện thoại đường dây nóng bị rách, ố vàng, khổ giấy và cỡ chữ quá bé…

- Tại một số Bệnh viện, bảng thông báo số điện thoại đường dây nóng cung cấp quá nhiều số của các Khoa/Phòng dẫn đến việc người dân không rõ phải gọi cho số điện thoại nào. Ngoài ra, người được phân công trực số điện thoại đường dây nóng không phải là Lãnh đạo Bệnh viện nên không có thẩm quyền giải quyết vụ việc ngay. Điều này dẫn đến việc xử lý ý kiến phản ánh của người dân chưa được kịp thời.

- Số lượng cuộc gọi của người dân phản ánh đến đường dây nóng không đúng phạm vi vẫn chiếm tỷ lệ cao. Người dân thường gọi để được tư vấn về sức khỏe, thủ tục khám chữa bệnh, thanh toán viện phí theo chế độ BHYT, hỏi giờ khám chữa bệnh, thậm chí hỏi đường đến bệnh viện,…Ngoài ra, có một số trường hợp còn lợi dụng đường dây nóng vì mục đích cá nhân, phản ánh không đúng sự thật. Điều này gây khó khăn cho cán bộ trực và gây mất thời gian xác minh, kiểm tra lại thông tin tiếp nhận từ người dân.

Dưới đây là một số ví dụ:

- Theo báo cáo thống kê, đường dây nóng Bộ Y tế nhận được phản ánh của người dân giấu tên về Bệnh viện đa khoa huyện Thường Tín, cụ thể như sau: Tại khoa Sản bác sỹ yêu cầu bồi dưỡng 700.000đ sinh thường, 2.000.000đ cho sinh mổ, mỗi lần tắm cho con là 30.000đ/lần. Sau khi nhận được thông tin nêu trên, Bệnh viện đa khoa huyện Thường Tín đã mời người dân đến để trao đổi. Qua trao đổi, người dân cho biết đó chỉ là tin đồn. Trên thực tế, người dân chưa đưa người nhà đến sinh tại Bệnh viện đa khoa huyện Thường Tín. Người dân đã xin lỗi bệnh viện và hứa lần sau nếu có phản ánh về đường dây nóng sẽ tìm hiểu thông tin rõ ràng.

- Một người dân khác (giấu tên) phản ánh về thái độ thờ ơ, không quan tâm, không hướng dẫn chu đáo của bác sỹ, việc thu phí sai quy định, cơ sở vật chất kém tại Bệnh viện tâm thần tỉnh Đồng Tháp. Tuy nhiên, qua tiến hành thanh kiểm tra, Sở Y tế đã báo cáo nội dung nêu trên là không có cơ sở, cụ thể: Sở Y tế đã liên lạc nhiều lần với số điện thoại phản ánh nhưng phía đầu dây không trả lời. Theo hồ sơ tiếp nhận bệnh nhân, bệnh nhân được Bác sỹ Nguyễn Thành Long – Giám đốc Bệnh viện thăm khám theo lịch trực. Khi bệnh nhân lên cơn sốt, Bác sỹ Nguyễn Thành Long đã hướng dẫn người nhà lau mát và xử lý kịp thời tình trạng của bệnh nhân. Về việc cơ sở vật chất không đảm bảo, Bệnh viện Tâm thần Đồng Tháp đi vào hoạt động chính thức từ tháng 5/2013 cho đến nay (hơn 02 năm). Do đó cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác chuyên môn tại bệnh viện đều còn mới và sạch sẽ. Do vậy, nội dung phản ánh nêu trên là không đúng sự thật.​


Thăm dò ý kiến

  • Tổng số lượt truy cập: 11877313
  • Số người đang truy cập: 1